Achat en ligne, les règles à respecter pour acheter en toute sécurité

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Vous avez déjà effectué un achat en ligne que ce soit pour un complément minceur ou tout autre produit, et pourtant vous n’avez pas reçu votre commande ? Avez-vous déjà été victime d’une fraude sur internet ? Ou peut-être victime de vol de vos coordonnées bancaires par exemple ?

D’abord, il faut savoir que les problèmes qui peuvent subvenir après un achat à distance sont nombreux et vu qu’ils peuvent prendre des proportions incontrôlables parfois, il est judicieux d’en prendre conscience et d’apprendre à les détecter à l’avance.

Si c’est le cas ou même si vous êtes ici juste pour avoir des infos avant de procéder à un achat en ligne, cet article regroupe toues les infos de base que vous devriez savoir avant de faire un achat à distance.

Pour votre sécurité, prenez le temps de le lire en entier.

L’achat en ligne : quelles perspectives ?

achat-en-ligne-perspectivesAvant tout, il faut savoir que l’achat en ligne est une tendance mondiale.

Par ailleurs, on estime le montant des achats en ligne prévus pour l’année 2017 à presque 660 milliards de dollars aux Etats-Unis et 440 milliards de dollars au Canada et au Mexique. En 2014, les français ont dépensé 57 milliards d’euros. 64,9 milliards d’euros en 2015 et en 2016, les ventes sont estimées à 70 milliards d’euros.

Les raisons de cette croissance spectaculaire ne manquent pas. Un rythme de vie de plus en plus rapide et le manque de temps qui s’en suit d’une part.

Et d’autre part, les nombreux avantages qu’offre ce nouveau moyen de paiement : la multitude des choix des produits offerts, la possibilité de comparer les offres en ligne, la non obligation du déplacement jusqu’au magasin, finis les problèmes de stationnement ou d’attente dans de longues files et bien-sûr la possibilité d’effectuer votre achat sans contrainte du temps ni du lieu.

Achat en ligne : La procédure

Pour effectuer un achat en ligne, les marchands en général acceptent plusieurs moyens de paiements. Carte bancaire (master card, visa,…), PayPal, virement bancaire, paiement à la livraison…Ce sont probablement  les exemples des moyens de paiements les plus utilisés.

Tous ces moyens sont sûrs et ne représentent aucun risque dans la mesure où leur utilisation se fait dans le respect de certaines règles que nous allons citer dans ce qui suit.

– Paiement par carte bancaire :

carte-bancaireComme le souligne La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) dont la mission est de protéger les données personnelles, d’accompagner l’innovation et de préserver les libertés individuelles, les données des cartes bancaires à transmettre pour finaliser une transaction en ligne sont :

  • Numéro de la carte bancaire.
  • Date d’expiration de la carte bancaire.
  • CVV ou cryptogramme visuel qui correspond aux trois chiffres gravés au dos de la carte.

Non seulement ces données ne doivent pas être stockées par le marchand après l’accomplissement de la transaction sans le consentement préalable et express du client, mais leur utilisation par le marchand doit être très limitée.

Par conséquent, ce dernier ne doit ni conserver ni réutiliser ces données sans la permission du propriétaire de la carte. En plus, le délai permis de conservation de ces données est limité à 15 mois et le CVV ne doit pas être conservé.

Le client doit également disposer du droit de supprimer ses données bancaires. Le marchand ne doit pas réclamer une copie de la carte au client.

D’un autre côté, le marchand peut demander au client d’autres informations pour assurer un maximum de sécurité de la transaction comme la création d’un compte client, l’adresse de livraison,…

D’autre part, la transaction ne donne pas au marchand le droit d’imposer des publicités au client. Cela dit, l’achat en question ne doit pas être conditionné par l’acceptation d’un moyen de publicité comme les newsletter ou les publicités commerciales.

– PayPal

Pour utiliser ce moyen de paiement pratique, vous devriez disposer ou créer un compte PayPal. C’est un moyen sûr et sans risque, de même qu’il est accepté par la majorité des marchands.

– Virement bancaire

Le virement bancaire est un moyen sans risque également. Vous pouvez payer votre achat en ligne par virement depuis votre banque moyennant quelques frais liés à l’opération.

– Paiement à la livraison

Vous pouvez aussi payer votre achat à la livraison, c’est à dire quand il sera arrivé jusqu’à chez vous. Ce paiement pourra être réalisé contre espèces ou contre chèque suivant les conditions établies par le marchand.

Le chiffrement et la sécurité des données

chiffrement-achat-en-lignePour éviter la fraude ou le piratage de leurs données stockées, les marchands ont l’obligation de chiffrer leurs données. En d’autres termes, ils doivent les sécuriser.

Par conséquent, ils doivent utiliser certaines normes comme la norme  internationale PCI DSS. L’utilisation du protocole 3-D Secure est fortement recommandé pour renforcer l’authentification et renforcer la sécurité de la transaction.

Le marchand doit également éviter de stocker les données de ses clients sur des terminaux à risque comme les mobiles qui peuvent être volés par exemple.

Néanmoins, si le marchand ne dispose pas de moyens pour acquérir une telle technologie, il doit recourir au service d’un prestataire certifié.

Ce qu’il faut vérifier avant de procéder à un achat en ligne

Avant de passer votre commande en ligne, vous devez tout d’abord vérifier les points suivants.

1. CGV (conditions générales de vente)

cgv-achat-en-ligneLes CGV sont l’équivalent d’un contrat qui régit la transaction entre le client et le marchand.

Ces conditions déterminent les clauses qui régissent la transaction comme les moyens de paiement, les modalités de livraison, mais aussi la procédure et les conditions de retour, le service client, le suivi de votre colis, les garanties,…

Vous devez les lire en entier, parce que quand vous passez votre commande, vous témoigner de votre acceptation de ces conditions et vous serez liés par les clauses qu’elles contiennent.

Si un site ne dispose pas ou ne mentionne pas clairement ces CGV, c’est un signe de mauvaise foi.

2. Mentions légales du site

Les mentions légales sont obligatoires pour tout site de commerce en ligne.

Elles servent à donner des informations sur le propriétaire du site, ses coordonnées (adresse, numéro de téléphone, email de contact…), l’hébergeur (nom, adresse,…), et notamment les données personnelles et les propriétés intellectuelles.

Lire ces mentions va vous permettre d’identifier le marchand auquel vous avez affaire et donc vous serez en mesure de vérifier la réputation de ce dernier en ligne.

3. HTTPS

https-achat-en-ligneLa page de commande sur laquelle vous allez saisir vos coordonnées bancaires doit être en httpS et non en http.

Ce “S” est synonyme d’une connexion sécurisée : il correspond au sigle SSL (secure sockets layer).

Dans la barre d’adresse de votre navigateur, l’URL (adresse du site en question) doit commencer par https:// et vous devriez voir un cadenas verrouillé.

En effet, il ne faut pas se fier pas aux seuls logos des moyens de paiement affichés par le site.

4. Protection de la vie privée

Les sites qui respectent cette règle affichent des labels de qualité reconnus (label e-commerce, label qualité,…).

5. Présentation du site

Un site sérieux est logiquement cohérent, beau à voir, exempt de fautes d’orthographe et de grammaire et a un style agréable à lire.

Méfiez vous des sites traduits via un traducteur automatique et notamment les sites qui contiennent des articles mal écrits.

6. Avis des utilisateurs

Une chose est sûre, vous allez trouver des avis positifs et négatifs.

Il est connu que les gens satisfaits reviennent rarement pour témoigner de leur satisfaction. Par contre, une personne qui se sent lésée criera sur tous les toits sa déception.

Un autre hic, il est difficile de faire la distinction entre les vrais et faux témoignages ou témoignages payés. Pour se faire une idée proche de la réalité, il faut multiplier les recherches, consulter plusieurs sites de renommée et user de votre bon sens pour déterminer l’acheminement de la tendance générale de ces avis.

Le net est un espace ouvert, par conséquent tout le monde peut s’y exprimer librement et sans restrictions ni contrôle.

7. Service client

achat-en-ligne-et-service-clientPourquoi attendre la finalisation de votre transaction pour contacter le service client ?

Commencez par le contacter avant de passer votre commande, comme ça vous serez sûr de la fiabilité de ce service au cas où vous en aurez besoin (en cas de retour ou de non livraison du produit).

8. Moyens de paiement

Vérifiez les moyens de paiement acceptés par le marchand et choisissez celui qui vous convient.

Pourquoi il faut privilégier le site officiel du produit ?

Un marchand qui se respecte aura son propre site officiel où il fera la promotion de ses produits. De surcroît, il peut avoir recours à d’autre revendeurs pour atteindre une audience plus élevée.

De par notre expérience, nous savons que plusieurs marchands ne disposent pas de site officiel qui leur est propre. Pire, il est parfois impossible de connaitre le fabricant ou l’entité qui commercialise un produit sur le net.

Nous pensons que la présence d’un site officiel est un premier gage de confiance.

Quels sont les risques et les pièges cachés d’un achat en ligne

L’Observatoire National de la Délinquance et des Réponses Pénales (ONDRP) a annoncé dans son rapport du 15 septembre 2015 une augmentation de 60% des débits frauduleux chez les acheteurs français pendant la période qui s’étale entre 2010 à 2013.

– Prélèvements répétitifs sur votre compte bancaire

Parmi les nombreux cas que nous avons rencontré, le plus récurrent est celui des prélèvements répétitifs sans le consentement préalable du client. Explications.

Au cours de vos recherches d’un complément minceur, vous avez sûrement trouvé des offres très attractives, genre recevez votre produit en ne payant que les frais de port. C’est une offre irrésistible, mais est-ce réellement la vérité ?

L’objectif de ce genre de pratique est de collecter vos informations bancaires pour ensuite vous imposer un abonnement (généralement mensuel).

En effet, vous allez être débités chaque mois du prix total du produit en question plus les frais de port pour chaque expédition. Et c’est pourquoi il faut bien lire les conditions générales de vente (CGV) pour dénicher ce genre de clauses cachées.

– Les emails de publicité

Autre manoeuvre à risque, les emails de publicité qui contiennent des liens.

Si vous recevez un email promotionnel contenant un lien cliquable, ne cliquez pas sur le lien. Le risque que vous soyez piratés est trop élevé. Un hacker pourra facilement accéder aux données stockées sur votre terminal et par conséquent s’approprier vos coordonnées bancaires.

– Le Phishing

phishing-et-achat-en-ligneUne autre technique très répandue est le phishing.

Appelée également hameçonnage ou filoutage, cette technique est utilisée par les fraudeurs pour accéder à des informations personnelles sensibles en se faisant passer pour des institutions ou administrations de confiance.

Détecter un faux site internet n’est pas chose aisée, au contraire c’est de plus en plus difficile de faire la distinction entre le vrai et le faux.

La cybercriminalité évolue et se développe chaque jour. Nous vous conseillons donc de bien vous informer sur le site qui vous intéresse et d’appliquer les règles contenues dans cet article.

De notre part, et pour vous faciliter la tâche, nous ne mentionnons sur notre site que des liens vers des sites de confiance et qui ont été vérifiés et testés par nos soins.

Que faire en cas de litige suite à un achat en ligne ?

Avant tout, sachez que la loi vous garantit un droit de rétraction de 14 jours pendant lequel vous pouvez annuler votre commande et récupérer votre remboursement.

Comme toute transaction commerciale, un achat en ligne peut donner lieu à un désaccord ou à l’avénement d’un désaccord entre le client et le marchand.

– Première solution

La première solution à envisager dans ce cas est de résoudre le problème à l’amiable.

Contactez le marchand via son service client, téléphone, email ou tout autre moyen que vous jugez approprié pour prendre contact. Le mieux serait d’essayez de trouver une solution à l’amiable : retour de produit non conforme, produit non livré, demande de remboursement, …

Dans le cas où cette solution n’a pas abouti, vous devez lui adresser une lettre recommandée avec accusé de réception dans laquelle vous expliquerez votre problème et qui doit contenir les informations suivantes :

  • Vos coordonnées personnelles (nom, prénom, adresse, …).
  • Le numéro de client et RMA.
  • La copie du bon commande, du bon de livraison ou facture.

Il faut toujours garder une copie de toutes vos correspondances.

– Deuxième recours

Prenez contact avec une association ou une fédération professionnelle.

Ces instances prennent la défense du consommateur et vous pouvez les contacter directement et leur expliquer votre problème. Elles vous assisteront au cours de la procédure.

– Troisième solution

La troisième solution est de se faire aider par un médiateur ou un conciliateur.

Il s’agit généralement d’une personne indépendante dont la mission est de trouver une solution amiable à des litiges civils.

Si en dépit de tous les efforts que vous avez entrepris et qu’à ce stade le litige persiste toujours, vous pouvez effectuer une démarche auprès de l’administration.

Dans le cas où le vendeur est situé en France ou en Europe, vous pouvez prendre contact avec la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations).

Si le vendeur est localisé dans un autre pays, vous pouvez déposer une plainte en ligne ici : https://www.econsumer.gov

– Dernière solution

justice-et-litige-achat-en-ligneDès lors que toutes ces solutions n’ont pas permis de mettre un terme à cette situation de conflit, il vous reste un dernier recours, à savoir la saisine de la justice.

Vous pouvez déposer votre plainte auprès du ministère en charge de l’intérieur via ce lien : https://www.internet-signalement.gouv.fr

Nos derniers conseils pour un achat en ligne sécurisé

En conclusion, voici nos derniers conseils pour effectuer votre achat en ligne en toute sécurité :

1. Bien choisir votre site d’achat

Optez pour un site que vous avez déjà utilisé. Si c’est la première fois, pensez d’abord à vérifier la renommée et la fiabilité de cette boutique en consultant les forums ou les sites d’information.

N’oubliez pas de consulter les CGV et les mentions légales. Si vous avez des doutes, prenez contact avec le service client pour tester.

2. Ne saisissez jamais vos coordonnées bancaires sur une page non sécurisée (http)

Toujours vérifiez le httpS et la présence du cadenas verrouillé.

Une transaction ne se fait jamais par email, donc évitez de saisir vos coordonnées bancaires ou informations personnelles dans un formulaire que vous avez reçu par email.

Cette technique connue sous le nom du phishing est utilisée pour vous soustraire vos informations personnelles et vos coordonnées bancaires. Soyez vigilants !

3. Vérifiez si votre carte bancaire utilise le 3D-Secure

Ceci vous épargnera des mauvaises surprises puisque chaque opération devra être confirmée par sms par exemple ou tout autre moyen dont vous êtes le seul à détenir l’accès.

4. Certaines cartes de crédit donnent accès à une assurance livraison

Au cas où le colis n’est pas livré, livré endommagé ou non conforme à votre commande.

Renseignez-vous auprès de votre banque pour en savoir plus.

5. Utiliser un autre moyen de paiement autre que votre carte bancaire.

Optez, entre autres, pour un virement bancaire, paiement à la livraison, paypal, …

6. Utiliser d’autres formes de cartes bancaires, carte prépayée ou carte virtuelle.

Grâce à ces cartes, vous contrôlez le solde et l’alimentation en argent de votre compte.

 7. Surveillez vos relevés bancaires et vos opérations,

Et contrôlez votre solde après chaque opération d’achat. En cas d’anomalie, contactez immédiatement votre banque.

Références utiles

– CNIL. Utilisation des cartes bancaires pour la paiement a distance : nouvelle recommandation. (https://www.cnil.fr/fr/utilisation-des-cartes-bancaires-pour-le-paiement-distance-nouvelle-recommandation).
– Legifrance. Le service public de diffusion du droit. Délibération 2013-358 du 14 novembre 2013 portant adoption d’une recommandation concernant le traitement des données relatives a la carte de paiement en matière de vente de biens ou de fourniture de services a distance et abrogeant la délibération n°03 034 du 19 juin 2003. NOR : CNIX1329360X. (https://www.legifrance.gouv.fr/affichCnil.do?id=CNILTEXT000028276388).
– CNIL. Commerce et données personnelles. Les achats en ligne. (https://www.cnil.fr/fr/atom/14538).
– Legifrance. Code monetarie et financier. Article L133-24. Modalités pratiques et délais en cas de d’opérations de paiement non autorisées ou mal exécutées (https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=04FFE5F6307EC8A1305D1BC29688BA38.tpdjo09v_3?idArticle=LEGIARTI000022434913&cidTexte=LEGITEXT000006072026&dateTexte=20131121)
– Legifrance. Code pénal Article 226-1 des atteintes a la personne humaine/ des atteintes a la personnalité. Section 1. (https://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do?idArticle=LEGIARTI000006417929&idSectionTA=LEGISCTA000006165309&cidTexte=LEGITEXT000006070719&dateTexte=20090620).
– Legifrance. Code penal Article 226-16 a 226-24 des atteintes a la personnalité. Section 5 : des atteintes aux droits de la personne résultant des fichiers ou des traitements informatiques. (https://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do?idSectionTA=LEGISCTA000006165313&cidTexte=LEGITEXT000006070719).
– Legifrance. Loi 78-17 du 6 janvier 1978 relative a l’informatique, aux fichiers et aux libertés. version consolidée au 07 septembre 2016. (https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000886460).
– CNIL. Norme simplifiée NS-048. Fichiers clients-prospects et vente en ligne. Délibération n°2012-209 du 21 juin 2012. (https://www.cnil.fr/fr/declaration/ns-048-fichiers-clients-prospects-et-vente-en-ligne).


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